Telefône:Fale bem e não saia da linha

O uso do telefône na vida moderna

 

Como tudo na vida, falar ao telefone também exige boas maneiras. Mais do que numa conversa pessoal até. Afinal, você não pode ver quem está do outro lado do aparelho e, assim, a linguagem gestual se perde.

De uma forma geral, no trabalho, considere um CLIENTE qualquer pessoa que você atender em uma ligação. Assim, concentre-se na conversa e não coma, digite anotações ou assine documentos enquanto estiver conversando. Os aparelhos de hoje são muito sensíveis e qualquer ruído ouvido pelo interlocutor, do outro lado, pode ser mal interpretado. De preferência, atenda ao primeiro toque. Isso denota eficiência e consideração para com o interlocutor.

O que dizer ao atender a chamada? Diga, simplesmente, o nome da empresa e o seu nome ou do Departamento. Espere a resposta de quem chamou para saber qual providência tomar: chamar um colega, transferir a ligação para outro departamento ou anotar um recado.

Não confie na memória. Mantenha sempre perto do telefone lápis e papel para anotações.

Fale somente o necessário, assim você estará usando bem a linha telefônica e possibilitando que outras pessoas também façam suas ligações.

As palavras e os termos técnicos devem ser evitados durante a conversa. Eles podem ser comuns entre os funcionários da mesma empresa, mas desconhecidos para outras pessoas.

Cuidado também com demonstrações excessivas de simpatia. Elas podem sugerir falta de respeito.

Nunca diga ‘meu bem’, querida(o), fofa(o). São expressões pedantes que, para algumas pessoas, indicam desprezo.

Se você trabalha com atendimento ao consumidor, esteja preparado para esclarecer eventuais dúvidas e ouvir muitos desaforos. Para o cliente, é você quem representa a empresa neste momento. Ouça todas as reclamações e responda cordialmente o que for possível. No mais, a empresa deve ter um encaminhamento para os casos, que você deve seguir à risca.

Em hipótese alguma interrompa bruscamente uma conversação. Se você precisa desligar e o interlocutor não pára de falar, procure agir com habilidade e delicadeza, preservando sua imagem e a da empresa.

Sorria porque o sorriso ‘aparece’ na voz e é percebido pela pessoa que você está atendendo. Empregue sempre um tom de voz amistoso e educado, demonstrando que o telefonema foi recebido com prazer.

Jamais deixe uma pessoa ‘pendurada’ na linha, sem conversar com ela repetidamente, esclarecendo o porquê da demora no atendimento. Só em último caso peça para a pessoa ligar novamente.

Encerre a conversa cordialmente, diga obrigado(a), às ordens, por favor e desculpe-me. Estas palavras produzem resultados mágicos, mesmo ao telefone.

 

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