Atendimento ao cliente:Princípios básicos do Telemarketing

Trabalhando como Operador de Telemarketing

1. Velocidade no atendimento;

2. Mídia pessoal e interativa;

3. Comodidade para o comprador e vendedor;

4. Conhecimento do Cliente pelo operador, através de Database Marketing

Podemos concluir, então, que este foi um caso de anti-telemarketing onde os diferenciais acima não forma aplicados.

Numa análise superficial, grande parte da insatisfação do Cliente  reside no atendimento que obteve do operador.

Puro engano! Ele foi apenas o representante da empresa naquele momento.

Abre-se uma discussão: de quem é a culpa pelo mau atendimento? Do operador de Telemarketing? Dos sistemas administrativos? Do setor de entregas? Do gerente?

Analisemos a situação à luz do Marketing. Antes de mais nada, eliminemos a palavra “culpa” e a troquemos por “causas”. Somente desta maneira o verdadeiro gerente poderá identificar o real problema para implementar ações corretivas. O foco não deve estar sobre o operador, supervisor ou gerente mas sim sobre todos os processos que atuam no atendimento.

A insatisfação do Cliente pode estar aparentemente no atendimento, no produto ou serviço. Analisando-se a causa raiz vemos que erros acontecem em muitos outros departamentos como: logística, distribuição, treinamento, vendas, etc. Neste momento, vamos nos deter ao âmbito do Telemarketing.

Dentro de uma operação, é comum o Cliente, e até mesmo o gerente de Telemarketing, culpar o operador por um mau atendimento, muitas vezes considerando-o incapacitado para a função. Pergunta-se: quem foi o responsável por sua contratação? O treinamento foi ministrado dentro de suas necessidades e com carga horária adequada ? Será que o operador estava sob condições de trabalho suficientemente confortáveis para desempenhar um bom atendimento? O sistema de cadastramento funcionou à contento? O operador possuía todas as informações disponíveis no ato do atendimento?

O processo de atendimento é por demais complexo e envolve muitas variáveis que são em sua maioria de responsabilidade da alta gerência tais como: sistemas de telefonia, Database Marketing, seleção, treinamento, ergonomia, etc. A figura abaixo mostra o tripé de uma operação de Telemarketing e como a excelência no atendimento não depende apenas de uma pessoa:

 


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